لغة الجسد لمندوب مبيعات محترف

جميعنا نحن البشر نتحدث بوعي أو دون وعي، من خلال أجسادنا وحركات وجوهنا. كل ما نريد قوله، بالإضافة إلى اللغة المنطوقة، ننقله أيضًا بلغة الجسد. انظر إلى رضيع، فهو غير قادر على التحدث، لكنه يتواصل معك بكل جسده. عندما يكون سعيدًا، يضحك ويبتسم. وعندما يكون حزينًا ويحتاج إلى شيء، مثل الجوع، يبكي. في الواقع، يستخدم لغة الجسد في البيع، ويبيع بكاءه لوالديه ليحقق احتياجاته.

نحن جميعًا نستخدم لغة الجسد في البيع بشكل واعٍ وغير واعٍ. من خلال معرفة حيل لغة الجسد في البيع، يمكننا إحداث تغييرات كبيرة في مفاوضاتنا. من المؤكد أنك تساءلت كيف يمكن ذلك؟ تابعونا في ما يلي.

لماذا تعتبر لغة الجسد مهمة في البيع؟

أحيانًا نستخدم هز رأسنا كعلامة على الموافقة. وأحيانًا نشجع الآخرين بالتصفيق. حسنًا، حتى الآن تحدثت عن لغة الجسد التي كانت ملموسة بالنسبة لكم وكنتم على دراية بها. أريد أن أخبركم أن هناك العديد من العلامات التي يمكنكم من خلالها، من خلال الانتباه إليها، أن تفهموا ما إذا كان الشخص الآخر سعيدًا أم حزينًا؟ هل هو مهتم بالتحدث معكم أم لا؟ هل الموضوع الذي تتحدثون عنه مثير للاهتمام بالنسبة له أم أنه ممل لدرجة أنه يريد أن يترككم بسرعة؟

لغة الجسد في البيع

ما هي النقطة المهمة جداً من فهم هذه المعلومات؟ هي أنه باستخدام حيل لغة الجسد في البيع، يمكنك بسهولة أن تدرك أي جزء من حديثك يجذب انتباه جمهورك وأي جزء لا يجذبه. لذا يمكنك التركيز أكثر على الجزء الذي يثير اهتمامه، وتعمل كقارب سحب، وتوجه النقاش نحو هدفك الرئيسي وهو البيع. الجزء الأكثر إثارة في الأمر هو أنه يمكنك استخدام هذه التقنيات في كل من البيع المباشر والمقابلات ومكالمات الفيديو.

لغة الجسد في البيع عبر الإنترنت

مع زيادة مدة استخدام التسويق الرقمي، لم تعد المفاوضات المباشرة هي المعيار الوحيد لمبيعاتنا. لماذا؟ لأنه اليوم يمكننا إجراء مكالمات فيديو مع العملاء. لذلك، يمكننا أن نكون مؤثرين في المفاوضات المباشرة من خلال مكالمات الفيديو أيضًا. لذا، فإن الوقت مناسب جدًا لإدخال تقنيات لغة الجسد في المبيعات خلال المفاوضات، سواء كانت حضورية أو عبر مكالمات الفيديو.

لا يهم ما هو المنتج أو الخدمة التي تبيعها؛ المهم هو أن تعرف أن لغة الجسد في البيع تؤثر أكثر بكثير من كلماتك. هنا يجب أن تتعلم أن تكون مرتاحًا، وأن تثق بنفسك، وأن تثق في إدارة إشاراتك غير اللفظية.

3 قوانين لغة الجسد

القانون 1:

اقرأ حالات الجسم بشكل جماعي

لغة الجسد هي انعكاس خارجي للحالة العاطفية للفرد. تمامًا كما أن الكلمة لا يمكن أن تفسر جملة بمفردها، فإن حالة معينة لا يمكن أن تعبر عن المشاعر الداخلية للفرد بمفردها. هذه الطريقة في دمج الحالات لتحديد الحالة العاطفية للفرد تُعرف بقراءة لغة الجسد بشكل جماعي.

القانون 2:

ابحث عن التوافق

تشير الأبحاث إلى أن تأثير الإشارات غير اللفظية هو خمسة أضعاف تأثير القنوات اللفظية. لذلك، عندما يكون هناك تناقض بين الاثنين، يميل الناس عادةً إلى الاعتماد على المحتوى غير اللفظي لنقل رسالتهم. يحدث التوافق عندما تتناغم الرسالة اللفظية مع الرسالة غير اللفظية.

القانون 3:

اقرأ حالات الجسم في النص

يجب أخذ جميع حالات الفرد في الاعتبار في النص والظروف التي تحدث فيها. تمامًا كما تأخذ في الاعتبار عوامل متعددة عند دراسة أشياء مختلفة في البيئة. على سبيل المثال، درجة حرارة الغرفة وعدد الأشخاص داخل الغرفة هما المحددان لدرجة حرارة تلك الغرفة. يجب أيضًا دراسة حالات الفرد بنفس الطريقة في البيئة.

نقاط رئيسية لاستخدام لغة الجسد في البيع

بعض من أهم النقاط لاستخدام لغة الجسد في البيع هي:

كن صادقًا وواضحًا!

العملاء يحبون الشراء من علامة تجارية تتعامل بصدق وتبني الثقة اللازمة. صحيح أنه عندما تشتري علامة تجارية معينة، فإنك تلتزم وتضمن لها التزامات خاصة، لكن لغة الجسد في البيع لا يمكن أن تكذب أبدًا. لذلك عندما تتحدثون، يظهر جسدكم تمامًا ما إذا كنتم تقولون الحقيقة أو تكذبون. عندما تكونون في مفاوضات وجهًا لوجه، يجب أن تتخذوا وضعية مريحة وأن تكونوا واثقين من أنفسكم.

احصل على مظهر أنيق!

أول شيء هو: كيف يبدو الشخص الذي أمامنا؟! ما هي المشكلة في مظهره أو سلوكه التي تجعلنا لا نحبّه؟! هل لديه تسريحة شعر غريبة وسخيفة أو شيء من هذا القبيل يجعله غير جذاب لنا من النظرة الأولى؟!

لمنع هذه المشاكل، تضع بعض الشركات قوانين خاصة. على سبيل المثال، في شركة IBM، لم يكن يُسمح لأحد بأن يربي لحية لسنوات، وربما لا يزال هذا القانون قائمًا. كان اعتقادهم أن بعض العملاء لا يمكنهم الثقة بالرجال ذوي اللحى. ومن حيث أن النسب مهمة في لعبة المبيعات، لم يرغبوا في فقدان 20 أو 50 في المئة من العملاء بسبب هذه المسألة البسيطة. لذا كانت قاعدتهم: ممنوع تربية اللحية!

الآن قد لا تكون مسألة وجود لحية أو عدمها مهمة جداً. لكننا نوصي بعدم وجود أي شيء قد يثير غضب أو قلق الزبون. لا تتبنى تسريحات شعر غريبة جداً، أو قمصان سخيفة، أو أحذية غير عادية، وما إلى ذلك. عندما يمكنك أن تبدو أنيقاً جداً، فلماذا تخاطر؟!

إذن الدرس الأول هو: يجب أن تكون مظهركم نظيفًا ومرتبًا، وحاولوا أن تبدوا أذكياء، لأنه إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد يؤدي ذلك بسهولة إلى فقدان العملاء.

ابتسامات المعجزة!

الآن سنتحدث عن لغة الجسد. أول شيء يلاحظه العميل عند مواجهته مع عميل جديد هو ابتسامتك أو عدمها. إذا لم تبتسم لأي سبب كان، سيعتقد العميل أن ذلك لأنك لم تعجبه أو أنك لا ترغب في التحدث معه. العميل لا يعرف أنك لم تنم جيدًا الليلة الماضية وأنك تشعر بالملل اليوم. أو أنه لا يعلم أن جدتك مريضة وأنك لا تملك الطاقة للابتسام على الإطلاق.

إذًا إذا ذهبت فقط وقلت: “صباح الخير. سعيد لرؤيتكم”، فمن المحتمل ألا تتمكن من تحقيق مبيعات. يجب أن تضيف نكهة الابتسامة إلى جملك أيضًا.

بعض الأشخاص بطبيعتهم يبتسمون أكثر، وهذا بحد ذاته ميزة. إذا كنت عادةً شخصًا لا يبتسم كثيرًا، حاول أن تكون في حالة مزاجية جيدة عندما تكون على وشك بيع شيء ما، وفكر في الأشياء الجيدة.

 

نقطة مثيرة للاهتمام رأيتها في هذا السياق وكانت مبهجة لي هي أنه قبل دخولك إلى جلسات البيع المباشرة، تخيل أن لقائك يسير بشكل رائع! حتى لو كان لديك موعد مع شخص لم تراه من قبل، تخيل أنه أفضل وأطيب شخص تعرفه، وأنه سيحب كل ما تقدمه له ويقول: “واو، هذا رائع! أريد عشرة منها!”

إذا فكرت بهذه الطريقة، فإن هذا الأمر سيحدث حقًا، وعندما تدخل غرفة الاجتماع، ستكون لغة جسدك إيجابية وستؤثر على الجمهور. لذا تخيل أن كل شيء يسير بشكل رائع.

امنح حرارة يدك للعميل!

قلنا إن الابتسامة مهمة جدًا. من المحتمل أن يحدث الشيء الثاني وهو أن تصافح عميلك. جميعنا نعلم أن أسوأ طريقة للمصافحة هي أن تأخذ يد الشخص كما لو كانت يد سمكة ميتة! لا تفعل ذلك! كيف ستشعر تجاه شخص يصافحك بشكل غير محكم؟! بالتأكيد لن تشعر بالراحة تجاه هؤلاء الأشخاص. لذا، صافح العميل بقوة، ولكن ليس بقوة مفرطة!

لا ترفع يدك من الأعلى لتأخذ يدهم. صاف وبلطف، قدّم يدك للمصافحة. إذا كنت تعتقد أنه من الضروري، تدرب مع أصدقائك لتتأكد من أنك تقوم بذلك بشكل صحيح.

لا تحرموا أنفسكم من نظرة إلى العميل!

لذا أدركنا أنه يجب علينا الابتسام وتقديم يد صحيحة. الخطوة التالية هي أن نتواصل بصريًا مع العميل أثناء الحديث. ليس من الضروري أن تحدقوا في عيني العميل باستمرار، ولكن يجب أن تكونوا على اتصال بصري أكثر خلال فترة الحديث.

إذا لم تنظر إلى عيني العميل وتقول له: “سعدت بلقائك. شكرًا”، فإن هذا السلوك يعتبر غير محترم للغاية وينقل شعورًا بعدم الاهتمام الكافي به.حاول أن تنظر إلى العميل أكثر أثناء الحديث، وتحدث إليه بعينيك. إذا كنت خجولًا، فمن المحتمل أن تنظر إلى حذائك أو إلى جدران الغرفة معظم الوقت. يجب أن تبذل جهدًا للنظر في عيني العميل، وإلا سيعتقد أنك لا تحبه.

العميل يحب أن يسمع اسمه!

النقطة الأخيرة التي هي مهمة جداً هي أن تنادي باسم العميل. إذا كنت لا تعرف اسم شخص ما أو نسيت اسمه، فإن ذلك يعني له أنك لم تعطه الأهمية الكافية لتحتفظ باسمه في ذهنك.

لكن تذكروا ألا تستخدموا اسمه بشكل مفرط. يكفي أن تقولوا في بداية الاجتماع: “السلام عليكم. أنا سعيد جداً لرؤيتكم، أستاذ محمدي.” أو في نهاية الاجتماع تقولوا: “كان اجتماعاً جيداً جداً. لقد استمتعت حقاً بالحديث معكم، أستاذ محمدي. آمل أن أراكم مرة أخرى قريباً.”

قد يحدث أحيانًا أن تكون قد أصبحت صديقًا لعميلك لدرجة أنك تناديه باسمه الأول، أو أنك تعرف أسماء زوجته وأطفاله وتسأل عن أحوالهم. حسنًا، ما هو أفضل من ذلك؟! هدفنا من البيع كان العثور على أصدقاء جدد، أليس كذلك؟!

لكن لا تفرطوا في هذا الأمر. إذا كنتم في شك حول ما إذا كان الوقت مناسبًا لاستخدام الاسم الأول للعميل أم لا، فتأكدوا من استخدام لقب العائلة، ولكن بابتسامة وودية.

لكن احذر من اللحظة التي يدرك فيها العميل أنك نسيت اسمه! سيشعر وكأنه طفل جُرح وتم تجاهله، ولا يهمه أحد
إذا كنت ترغب في فهم أهمية هذا الموضوع بشكل أكبر، فلا تفوت مشاهدة فيلم “الشيطان يرتدي برادا”! في إحدى مشاهد هذا الفيلم، تريد مريل ستريب، التي تشغل منصب رئيسة تحرير مجلة للأزياء، أن تحضر حفلة كبيرة مليئة بمصممي الملابس وأصحاب العلامات التجارية الكبرى في صناعة الموضة.

حسناً، من غير اللائق لشخص مثل هذا أن لا يعرف أسماء عملائه السابقين! لذلك، يقول لمساعديه الاثنين أن يخصصا أسبوعين لحفظ أسماء ووجوه جميع أصحاب العلامات التجارية في مجال الملابس والأزياء! هذان المساعدان يكونان دائماً قريبين من رئيسهما في الحفلات، ويخبران رئيسهما بأسماء أي شخص يقترب منه! إذا كنت ترغب في تعلم كيفية التحية والتواصل بشكل دافئ وودي مع العملاء، فلا تفوت مشاهدة هذه المشاهد من الفيلم!

ضع نفسك في موقف متساوي

يمكن أن يؤدي المصافحة إلى بناء علاقة أو تدميرها. إذا ضغطت كثيرًا، ستعتبر متسلطًا أو جاهلًا، ولكن إذا كنت ضعيفًا جدًا، سيعتقد الناس أنك تفتقر إلى الثقة بالنفس. عندما تصافح بحرارة وتحترم الطرف الآخر، فهذا يدل على أن مصالح الطرفين قد تم أخذها في الاعتبار في هذه المفاوضات.

الأيدي مهمة جداً.

تماماً مثل باقي أعضاء الجسم وحالاته التي تعبر عن أفكارنا، الأيدي أيضاً تخبر الكثير للآخرين. فكما هو معروف، العديد من اللغات تستخدم الأيدي للتواصل.

إذا رأيت العميل يحرك أصابعه، فهذا يعني أنه يشعر بالملل. لذا من الأفضل أن تركز على النقاط المهمة فقط ولا تتطرق إلى التفاصيل الجانبية. إذا كان العميل يلعب بأشياء مختلفة على الطاولة، مثل الورق أو القلم، فقد يكون هذا أيضًا علامة على التعب أو الانزعاج. في هذه الحالة، يمكنك أن تسأل العميل وتطلب منه أن يشارك برأيه.

إذا رأيت العميل يميل إلى جانب واحد على يد واحدة، فهذا يدل على أنه يرغب في مغادرة المكان بسرعة. هنا أيضًا حاول أن تجعل العميل يتحدث ويتفاعل.

علامة مهمة أخرى تتعلق باليدين هي وضعية انفتاحهما. سواء كنت واقفًا أو جالسًا، إذا كانت اليدان في مستوى الكتف ومفتوحتين، فهذا يعني أنك تستمتع بالمحادثة وترضى عنها. ولكن إذا كانت اليدان بعيدتين عن الجسم، فهذا يدل على عدم رغبتك في مواصلة الحديث.

قم بتوجيه قدميك نحو المحاور!

فكر في آخر مرة تحدثت فيها مع شخص وكان الشخص الآخر متجهًا في اتجاه آخر ويتحدث إليك… كيف شعرت؟ عندما تبدأ في التحدث مع شخص ما، ولكن جسمك ليس متجهًا نحو الشخص الآخر، فإن ذلك يسبب تشتيت انتباهك وانتباه الشخص الآخر، ولا يمكنك إقامة الاتصال اللازم. مثلما يحدث عندما يكون شخص ما مشغولًا بشيء ما وتسأله سؤالًا، فإنه يجيب بإجابة قصيرة ثم يعود مرة أخرى إلى ما كان يفعله دون أن يظهر أي اهتمام بك.

لذا النقطة المهمة جداً هي أن حيل لغة الجسد في البيع تشير إلى أن عدم التوجه المباشر نحو العميل وعدم مواجهته بشكل مباشر يمكن أن يجعل عميلك يخرج بسهولة من النقاش. لذلك، ربما لم تكن تولي اهتماماً كبيراً للساقين حتى الآن، ولكن في موضوع لغة الجسد في البيع، يمكن أن تلعب الساقان دوراً مهماً في مصير تلك الصفقة.

لكي تتمكنوا من مواءمة أنفسكم بسهولة مع الشخص الآخر والتحكم الكامل في النقاش وجذب انتباهه بالكامل، فإن أفضل طريقة هي توجيه أقدامكم نحو الشخص الآخر. بهذه الطريقة، سيتجه جسمكم نحو مخاطبكم، مما يعزز التواصل القوي مع عميلكم، حيث سيشعر العميل بأنكم تهتمون به.

لغة الجسد في البيع الهاتفي

قد تظن أن كل ما ذكرناه ينطبق على المبيعات المباشرة فقط وليس له علاقة بالمبيعات الهاتفية. حسنًا، قد يكون هذا صحيحًا إلى حد ما. لكن يجب أن تتعلم كيف تنقل نفس المشاعر الإيجابية في المبيعات الهاتفية من خلال نبرة صوتك ولحنه إلى العميل.

الحقيقة هي أنه عندما تبتسم أثناء التحدث مع العميل عبر الهاتف، يشعر العميل بتلك الإحساس الجيد منك. يفهم دفء صوتك ويدرك الصدق من نبرة صوتك. هنا يجب أن تنقل نفس الشخصية الجميلة التي تظهرها في المبيعات المباشرة إلى العميل من خلال نبرتك.

لكن البيع عبر الهاتف له ميزة جيدة جداً! يمكنك أن ترى ملف العميل بالكامل في لحظة دون أن يدرك العميل أنك نسيت اسمه أو أنك نسيت سير المحادثات السابقة معه! للقيام بذلك، يمكنك كتابة سير المحادثات مع كل عميل، مع اسمه واسم شركته وأي شيء مهم آخر، ووضعها أمام عينيك.يمكنك استخدام برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المخصصة لهذا الغرض. على أي حال، ليس لدى الجميع مساعدين مثل مريل ستريب لتذكيرهم بأسماء العملاء!

تمارين واستراتيجيات لتحسين لغة الجسد

يمكن لمندوبي المبيعات المحترفين استخدام التمارين والتقنيات التالية لتحسين لغة جسدهم. تساعد هذه التمارين على تحقيق تأثير أكبر على العملاء وبناء علاقات أقوى:

1. تقنية الانعكاس (Mirroring)

الانعكاس يعني تنسيق سلوكياتك وحركاتك مع العميل. هذه الطريقة تجعل العميل يشعر بالقرب والتعاطف أكثر.

كيف ننفذ ذلك؟
انتبه إلى طريقة جلوس العميل، وحركات يديه، ونبرة صوته، وحاول تقليدها برفق. يجب أن يكون هذا التقليد طبيعياً ليترك تأثيراً إيجابياً.

2. تمرين الوقوف القوي (Power Posing)

قبل من جلسة البيع، قف لبضع دقائق في وضعية قوية ومفتوحة. سيساعدك ذلك على زيادة ثقتك بنفسك ويظهر لغة جسدك بشكل أكثر إيجابية.

مثال: ضع يديك على خصرك وارفع رأسك.

3. تمرين التواصل البصري

تمرن على أن يكون تواصلك البصري مع العميل مستمراً، ولكن دون أن يكون مُلحّاً.

تمرين مقترح:
تمرن مع صديق أو أمام المرآة وامنح نفسك الوقت للعثور على التوازن. على سبيل المثال، غيّر نظرتك كل 5 ثوانٍ.

4. تمرين الابتسامة الطبيعية

يمكن أن يكون للابتسامة تأثير كبير على العميل، ولكن يجب أن تكون طبيعية.

كيف نتدرب؟
ابتسم أمام المرآة وانظر إلى وجهك. حاول أن تكون ابتسامتك نابعة من الصدق والدفء، وليس من الإكراه.

5. تسجيل ومراجعة جلسات البيع

قم بتسجيل جلساتك واهتم بلغة جسدك وحركاتك ونبرة صوتك. حدد نقاط الضعف واعمل على تحسينها.

6. تمرين إدارة التوتر

يمكن أن يظهر التوتر في لغة جسدك بشكل سلبي.

التقنية المقترحة:
استخدم تمارين التنفس العميق. قبل الاجتماع أو المكالمة، خذ عدة أنفاس عميقة لتشعر بالهدوء.

7. استخدام الإيماءات المفتوحة والواثقة

تشير الإيماءات المفتوحة (مثل الأيدي غير المتشابكة) إلى الصدق والثقة.

تمرين عملي:
تجنب تشبيك الأيدي أو انكماش جسمك. تدرب أمام المرآة على أن تكون يديك وجسمك في وضعية مفتوحة.

8. الاستماع النشط

عند التحدث مع العميل، استخدم حركات الرأس (مثل الإيماء بالموافقة) وكلمات قصيرة لإظهار الانتباه.

9. الحضور في الدورات التدريبية أو ورش العمل

يمكن أن يساعدك المشاركة في دورات لغة الجسد أو دروس فن الخطابة على تعزيز هذه المهارة بشكل احترافي.

10. ممارسة في المواقف غير الرسمية

تمرن على لغة الجسد في الحياة اليومية. سيساعدك ذلك على التصرف بشكل أكثر طبيعية واحترافية في الاجتماعات الرسمية.

الخاتمة

إن القدرة على قراءة لغة الجسد واستخدامها بشكل صحيح في البيع تمنحك ميزة تنافسية مهمة. من خلال الانتباه إلى تغييرات وضعية جسم الأشخاص، يمكنك أن تدرك أفكارهم ومشاعرهم. تساعدك هذه الوعي في توجيه سير المحادثة بطريقة تؤدي إلى شراء العميل. لقد أشرنا في هذه المقالة إلى نقاط مهمة ستكون مفيدة لك.