الإقناع في المبيعات

الإقناع في المبيعات: يعد جذب العميل مهمة صعبة وتحويله إلى مشتري مهمة أكثر صعوبة.  ولذلك فإن زيادة حركة الموقع وعدد المتابعين على صفحة الانستقرام سيزيد من دخل وربحية عملك عندما تعرف طرق إقناع العملاء، بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحويل جهات الاتصال الخاصة بك إلى عملاء المنتج باستخدام مهارات الإقناع

يكفي إنتاج منتج عالي الجودة وفي نفس الوقت استخدام فن إقناع العميل.  بهذه الطريقة، من خلال عدد قليل من العملاء، يمكنك أن تزود نفسك بمئات العملاء المخلصين الآخرين.

أفضل أساليب إقناع العملاء

اليوم، أصبحت المنافسة بين الشركات شديدة للغاية ولم تعد هناك شركات حصرية كما كان الحال في الماضي.  قبل بضع سنوات فقط، كم كان عدد متاجر الملابس النسائية الموجودة في الشوارع المحيطة بالمكان الذي تعيش فيه؟ 2 أو 3 متاجر. لكن ما عليك سوى البحث عن كلمة “ملابس نسائية” على حسابك على Instagram الآن.  ستجد العشرات من المحلات التجارية وبائعي الملابس النسائية في مكانك الخاص!

لا يهم إذا كان منتجك منتجًا للنوم أو تطبيقًا لتعلم اللغة الإنجليزية.  يجب أن تكون قادراً على جذب العديد من العملاء من بين العديد من المنافسين وإقناعهم بشراء منتجك.  كيف؟  مع التقنيات التي نقدمها أدناه.

مبدأ الندرة في الإقناع

يقول الفيلسوف أرسطو: الأشياء التي نحصل عليها بصعوبة أو بتأخير هي أكثر متعة بالنسبة لنا.  وبناء على ذلك، عندما يشعر العميل أن منتجك نادر، سيكون أكثر رغبة في شرائه.  لأنه يشعر بالخوف من الخسارة وهذا الخوف حوالي 2.5 مرة أكثر من الدافع يجعله يشتري.

على سبيل المثال، أخبر العميل: نموذج الحقيبة هذا يتضمن خصماً مرة واحدة فقط في العام، وسيستمر خصم هذا العام حتى الغد فقط.

تقنية الاحتكار

من مبادئ علم نفس الأعمال أنه لكي تبيع منتجًا ما، عليك أن تجعله فريداً.  تحدث مع العميل بطريقة تجعله متأكداً من أنه لا يمكنه العثور على المنتج الذي يحتاجه إلا معك وأنك أنت من يوفر احتياجاته.

تقليل الخوف من اتخاذ القرارات لدى العميل

عندما تقدم الحد الأدنى من العرض للعميل، فسوف يتنفس الصعداء ويشتري منتجك بثقة أكبر.  لفهم تأثير الكلمات في جذب الجماهير، قام الدكتور روبرت سيالديني بالتحقيق في كيفية تبرع الناس لمساعدة مرضى السرطان في أمريكا.  طلب من مجموعتين مختلفتين جمع المساعدة من الناس.

كان اقتراح المجموعة الأولى: هل تريد أن ترافقنا بمساعدة مالية؟

اقتراح المجموعة الثانية: هل تريد أن ترافقنا بمساعدة مالية؟  مهما كانت صغيرة.

وكانت النتيجة مثيرة جدا للاهتمام.  وساهمت المجموعة الثانية ضعف ما ساهمت به المجموعة الأولى بسبب تقديم عرض بسيط.

الاستخدام التجريبي للمنتج

هذه الحيلة في إقناع العملاء تجعله يضع شكوكه جانباً على الرغم من شعوره الجيد.  بالإضافة إلى أن الاستخدام التجريبي للمنتج لعدة أيام وانتهاء مدته يجعل العميل يشعر بالالتزام بالمنتج الذي استخدمه ويقوم بشرائه.

فهم مشاعر العملاء

من أساليب إقناع العملاء أو (Persuasion Techniques) هذه الطريقة لها تأثير كبير لدرجة أنها تعتبر من أفضل وأنجح الطرق بعد التسويق الشفهي.  في هذه الطريقة عليك أن توقظ حاجة لدى البائع (هل تريد أن تذهب إلى خطيبتك خالي الوفاض؟ هذا الغولدون سيجعله سعيدا)، عندها، وإدراكا لحاجته، سيشعر بالخوف، والتحفيز، والأمل الخ، والرد عليه يشعر وكأنه يتسوق.

أخبرنا عن نتائج المنتج

بدلاً من ذكر مواصفات المنتج وتفاصيله، اعرض النتائج الإيجابية لاستخدامه.  على سبيل المثال، بدلاً من الثناء على نعومة وراحة أثاثك المصنع، اطلب من العميل الجلوس على إحداها لبضع دقائق حتى يدرك هذه الراحة ويشتري الأثاث بثقة.

كن صادقاً مع العميل

كن صادقاً على سبيل المثال، إذا كانت جودة منتجك ليست جيدة جدًا، أخبر العميل بنبرة لطيفة أن هذا المنتج لن يستمر طويلاً بالنسبة لك.  ولذلك، فإن العميل سوف يأتي إليك مرة أخرى للشراء بثقة أكبر.

مبدأ الانسجام أو التشابه

وفقًا لمبدأ التشابه، يرتبط البشر بسرعة أكبر بالأشخاص الأكثر تشابهًا معهم، ويحبونهم أكثر، وغالباً ما يثقون بهم بسهولة أكبر.
لذا، إذا كنت تريد استخدام هذا المبدأ لإقناع عملائك، فيكفي أن تجد أرضية مشتركة لدى العميل أو تخلق هذه الأرضية المشتركة بكل ذكاء.  على سبيل المثال، أن تكون من نفس المدينة، وأن تكون مهتماً بأحد فرق كرة القدم، والألوان المستخدمة والمتشابهة في الملابس والمعدات وما شابه، على الرغم من أنها نقاط مشتركة صغيرة، إلا أنها يمكن أن تقربك من العميل ومن ثم فهو يشعر أنه يشبهك إلى حد ما ويشتري منتجاتك.

تقنية إقناع:

كن طبيعياً ولا تستخدم نصاً مكتوباً

العملاء الذين يختارون خيار الاتصال للتواصل مع العلامة التجارية بالتأكيد يرغبون في التحدث مع إنسان حقيقي. شخص يجيب على أسئلتهم العادية وغير العادية ولديه الصبر للتحدث معهم. إذا كان الأمر غير ذلك، لكان العملاء قد استمروا في تصفح الموقع الإلكتروني.
لهذا، يجب ألا تستخدم أبداً نصوصاً أو سيناريوهات جاهزة عند التحدث مع العملاء. وإذا كان لديك سيناريو أمامك، يجب عليك تحويله إلى نص محادثة خاص بك لإقناع العميل.
هذا النوع من الردود المكتوبة مسبقًا يبدو غير طبيعي للعميل. في الواقع، يخلق هذا الشعور لديه بأنه قد دخل في عملية بيع غير مرغوب فيها. إذا أقام العملاء علاقة عاطفية مع مستشار المبيعات، فإنهم يميلون أكثر للشراء.

اگر قرار باشد کارشناس فروش هر بار که کسی تماس گرفت، سناریوی آمادۀ مکالمه را با صدای بلند بخواند، پیوند عاطفی با مخاطب غیرممکن خواهد بود. بنابراین اگر به دنبال راهی برای متقاعد سازی مشتری هستید، بهتر است طبیعی باشید و مثل یک انسان عادی رفتار کنید؛ با تمام تُپُق‌ها و اشتباهاتی که ممکن است بین صحبت مرتکب شوید!

اسأل العملاء عن رفاهيتهم

إحدى الطرق الأخرى لإقناع العملاء هي أن تسألهم عن رفاهيتهم في بداية المحادثة أثناء تقديم نفسك. أظهرت الأبحاث أن المبيعات بين مجموعة من العملاء الذين تم سؤالهم عن رفاهيتهم قد زادت بشكل ملحوظ.
هذا أحد الأساليب التي يمكنك من خلالها بدء محادثة البيع بروح إيجابية. أظهرت إحدى الدراسات التي أجريت بين خبراء المبيعات أن خلق روح إيجابية لدى العميل يزيد من احتمال الحصول على إكرامية بنسبة تصل إلى 27 في المئة.

استخدم اسم العميل أثناء الحديث معه

في مبادئ إقناع العملاء، تعتبر درجة من الألفة مع العميل أمرًا مهمًا للغاية. تأكد من محاولة معرفة اسم عميلك واستخدمه بين الحين والآخر. أظهرت العديد من الأبحاث النفسية أن الناس يحبون سماع أسمائهم من الآخرين، وعندما يستخدم الطرف الآخر الاسم، تزداد احتمالية إقامة علاقة عاطفية.

بالطبع، قبل من استخدام اسم العميل، من الأفضل أن تسألهم إذا كانوا موافقين على ذلك أم لا.

وإذا كنت لا ترغب في طرح مثل هذا النقاش من البداية، يمكنك استخدام عبارة “سيدي” أو “مدام”. من المهم جداً أن تعاملهم كأشخاص، وليس كأرقام مدرجة في برنامج إدارة علاقات العملاء الذي تستخدمه.

اثبتوا أن منتجكم أفضل من منتجات المنافسين

تسليط الضوء على مزايا المنتج أو الخدمة المقدمة من قبل شركتكم في إقناع العملاء أمر مهم جداً. في كثير من الأحيان، يتصل العملاء بالشركات للاستفسار عن المنتج. لذلك، إذا سنحت الفرصة، تأكدوا من التأكيد على أن عرضكم أفضل. على سبيل المثال، قد يكون أفضل من الناحية الفنية أو أرخص مقارنة بمنتج المنافس.

قم بقيادة المحادثة

لإقناع العميل، يجب أن تكون أنت مدير المحادثة، وإذا كان من المقرر بدء مناقشة معينة، يجب أن تكون أنت من يبدأها. اطرح الأسئلة ثم أفسح المجال للمتحدث ليعبر عن رأيه حول الموضوع ويواصل النقاش.

تحدث مع العميل عن مشاعره

كلنا نحب أن نتخذ قرارات منطقية. لكن التجربة أثبتت أن المشاعر غالبًا ما تتغلب علينا وتؤثر على قراراتنا. لذلك، من الضروري عند التحدث مع العميل أن تؤكد على المشاعر الإيجابية التي سيشعر بها عند شراء منتجك.

بالتأكيد سترى أن الحديث عن المشاعر يكون أكثر فعالية من الاستدلال المنطقي والموضوعي.

بالطبع، يجب أن تكون حذرًا أن هذا النوع من المحادثة ينطبق على منتجات معينة. على سبيل المثال، يمكن استخدام هذه التقنية لإقناع العملاء في حالة العطور، مستحضرات التجميل، أو بعض الأدوات السمعية والبصرية.

قدّم نفسك كمستشار أو خبير مبيعات للعلامة التجارية

موقعك كشخص يتحدث مع العميل له تأثير كبير على قرارات الشراء الخاصة به. حتى قبل أن تحدد موقعك، فإن العقلية التي تحملها عن نفسك ستؤثر بشكل غير واعٍ على إقناع العميل.

حاول أن تعتبر نفسك كخبير ذو معرفة واسعة حول المنتج. على أي حال، لديك خبرة في الصناعة التي تعمل بها، وخلال فترة وجودك في الشركة، حصلت على رؤية شاملة عن منتجات السوق. بينما لدى العميل رؤية أضيق بكثير.
لذا، من أجل إقناع العميل، في المقام الأول، قدم نفسك كمستشار أو خبير مبيعات حتى يكتسب احترامًا مناسبًا لك. ثم استخدم المعرفة التي اكتسبتها لتقديم النصائح والمعلومات المفيدة للعميل.

دع العملاء يقررون بأنفسهم بشأن الخطوات التالية

“ماذا تودون أن تفعلوا في الخطوة التالية؟” أو “حسناً، ما هي خطوتنا التالية؟” هذا النوع من الأسئلة يساعدك على أن تبدو أقل كالبائع وأكثر كمستشار. من خلال طرح هذا النوع من الأسئلة وإلقاء الكرة في ملعب العميل، تقول بشكل غير مباشر أن رأيه هو الأولوية بالنسبة لك. إذا شعر العميل حقًا أنه يمكنه الاختيار وأدرك أن رأيه مهم، فإن المحادثة غالبًا ما تنتهي بالشراء.

اعرف الفرق بين ميزة وخصائص المنتج

المقصود بالخصائص هو ما يمتلكه المنتج أو الخدمة من صفات أو ما يقوم به بطبيعته. أما الميزة فهي دائماً مرتبطة بالفائدة، أي أنها تهدف إلى تقديم قيمة مضافة للعميل.
على سبيل المثال، عندما نقول “هذه السيارة تحتوي على سقف آمن معزز”، فإننا نشير إلى ميزة المنتج. ولكن عندما نقول “هذه السيارة تحافظ على سلامة عائلتك”، فإننا نشير بشكل غير واعٍ إلى فائدة أو ميزة المنتج.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكونوا على علم بأن الناس في اللحظة يمكنهم فقط الاحتفاظ بموضوعين أو ثلاثة في ذاكرتهم القصيرة. لذلك، فإن ذكر قائمة طويلة من المزايا سيؤدي فقط إلى إرباكهم.

استخدم لغة واضحة وبسيطة للتحدث مع العملاء

إذا تم تقديم نصائحك باستخدام كلمات بسيطة وقوية تثير المشاعر، فسيكون لها تأثير أعمق على العميل. عادةً ما يكون لدى الأشخاص تركيز منخفض في لحظة المحادثة ولا يمكنهم فهم الكلمات المعقدة أو التخصصية للغاية.
لذلك، من الأفضل استخدام مرادفات أبسط للكلمات لتوصيل المعنى. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن هذا الموضوع، فقد قمنا في مقال بتلخيص كتاب “التأثير” للكاتب روبرت سيالديني.

ركز على ما يميز منتجك أو علامتك التجارية

المزايا التي تتمتع بها جميع المنتجات في فئة منتجك لا تخلق فرقًا في عقلية العميل. لإقناع العميل، يجب أن تتحدث عن المزايا التي تخص فقط منتجاتك أو علامتك التجارية. على سبيل المثال، بدلاً من أن تقول “برنامجنا يزيد من إنتاجيتك”، يمكنك أن تقول: “عملاؤنا حققوا متوسط انخفاض في التكاليف بنسبة 60%، وهو ضعف أفضل من متوسط التكاليف في صناعتنا.”

إلى أقصى حد يمكنك ممارسة التمارين

لكي تصبح محترفًا في مجالات مثل المبيعات أو دعم العملاء، تحتاج إلى الكثير من الممارسة. لذلك، قبل الرد على أول مكالمة لك، قم بممارسة كيفية الرد على العملاء في مركز الاتصال. بالإضافة إلى القدرة على التحدث والمحادثة، يجب عليك ممارسة إدارة المحادثة وإقناع العملاء لتتمكن من التفاوض بثقة أكبر.
بالإضافة إلى ذلك، قم بتدوين كل شيء أثناء المكالمة، أو قم بتسجيل المحادثة. سيساعدك هذا من جهتين: أولاً، إنها تمرين ممتاز لتكون مستمعًا نشطًا. ثانيًا، يمكنك لاحقًا العودة إلى محادثاتك ومراجعة نقاط قوتك وضعفك.

قدم بتقديم تأكيد اجتماعي

من المؤكد أنك تعلم أن العملاء يثقون بكلام العملاء الآخرين أكثر من ثقتهم بكلام البائعين. واحدة من الطرق الفعالة لإقناع العملاء هي استخدام التأكيد الاجتماعي. كن مستعدًا لأنواع مختلفة من التأكيد الاجتماعي.
مثل الآراء الإيجابية في الاستطلاعات، التقييمات التي منحها العملاء، آراؤهم، أو الحالات التي تثبت أن منتجك أو خدماتك أفضل من منتجات المنافسين.

إلى العملاء، لا تقدموا خيارات كثيرة جداً

عندما تقدمون الكثير من الخيارات أمام العميل، يصبح الاختيار بينها صعباً جداً، وقد يغادر العميل دون أن يقوم بالشراء. يجب على جميع البائعين أن يعرفوا أنه إذا قدموا خيارات زائدة، فإنهم يخلقون نوعاً من القلق والوسواس لدى العميل، مما لا يؤثر بشكل إيجابي على إقناع العميل.
قبل أن ننهي هذا النقاش، دعونا نشير إلى نقطتين مهمتين تتعلقان بإقناع العملاء، حيث لهما تأثير كبير على نجاح المبيعات.

تجهيز منتجك بخدمة ما بعد البيع

يعتقد معظم البائعين خطأ أنهم قاموا بعمل رائع بمجرد أن تمكنوا من بيع المنتج الذي يريدونه للعميل، وهذه هي نهاية عملية البيع.  إذا كان الاحتفاظ بالعميل لا يقل أهمية عن جذبه وربما يكون أكثر صعوبة.  لذلك، لا تترك العميل بمفرده بعد بيع المنتج.

عليك أن تفعل شيئاً ما لإبقائه مهتماً بالشراء منك.  لذلك، فكر في خدمات ما بعد البيع مثل الشحن المجاني، والتركيب المجاني في الموقع، والضمان، وتبادل البضائع، وتبديل البضائع في حالة وجود عيوب معينة، وما إلى ذلك لعملائك واجعلهم مخلصين لعلامتك التجارية.
الأخطاء الشائعة في الإقناع والتعامل مع العملاء

كل فن البيع لا ينتهي فقط ببيع المنتج، ولكن هناك مسألة أهم من البيع، وهي رضا العملاء.  أثناء قيامك بإقناع العميل بشراء سلع أو خدمات، قد ترتكب أخطاء من دون قصد تسبب عدم رضا العميل، وسرعان ما ينقل خطأك إلى الآخرين.

تخيل أن هذا العميل غير السعيد، على صفحته على Instagram، يروي مثل هذه المشكلة ويذكر أيضاً علامتك التجارية.  سيؤدي مثل هذا الحدث إلى مغادرة عدد كبير من متابعي عميلك دائرة عملائك المحتملين بعد رؤية هذه المقالة، بالإضافة إلى الإضرار بسمعة وشعبية علامتك التجارية.
وبهذه الطريقة، لا يحب أي بائع أن يكون لديه عميل واحد غير راضٍ ويحاول دائماً إرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.  وبناءً على ذلك، سنتناول في هذا الجزء من المقالة الأخطاء الأكثر شيوعاً التي يرتكبها مندوبو المبيعات في عملية البيع وأثناء إقناع العملاء.

• ليس لديك الوقت للاستماع إلى العميل.
• سلوكك يجعل العميل يعتقد أنك تحاول الإيقاع به.
• تتفاعل بسرعة مع استياء العملاء.
• أنت لست على استعداد لوضع نفسك في مكانه.
• أنت لم تتعلم الاعتذار.
• لا تمنح العميل أبدًا الحق في الاعتراض.
• إذا كان العميل غير راضٍ عن المنتج، فأنت لست في صف العميل.
• بعد البيع، لا يمكنك إجراء أي اتصال مع العميل.
• ختاماً

وفي هذا المقال تحدثنا عن أساليب إقناع العملاء، والتي تعتمد معظمها على مبادئ علم نفس الأعمال؛  قدمنا ​​التوضيحات.  قلنا أنه لزيادة المبيعات، ليس لديك خيار سوى التصرف كمندوب مبيعات محترف وتعلم فن إقناع العملاء.  لذلك ذكرنا في هذا المقال 9 تقنيات لإقناع العملاء.  يرجى مشاركتنا تقنيات جذب العملاء المفيدة الأخرى التي تعلمتها من خلال الدراسة أو الخبرة.