تتأثر عملية البيع في العصر الحديث بشكل كبير بالتكنولوجيا والمنصات الرقمية. ومع تغير الزمن، يتغير الزبائن أيضا. إن الاستعداد لتبني الأساليب والاستراتيجيات الحديثة لجذب الزبائن المحتملين والاحتفاظ بالزبائن الحاليين يضمن قدرة البائع على تعزيز العلاقات التجارية طويلة الأمد. لمساعدة البائعين على تبني أساليب البيع المختلفة والقبول بها، يقدم كل من الأعضاء الستة عشر في مجلس فوربس للأعمال التجارية ملاحظة ونصيحة واحدة لـ “البائع العصري”.
1- تعاطف مع الزبون
عملية البيع ليست مجرد بيع منتج أو خدمة، بل هي قدرة ومهارة الشخص على التعاطف مع الزبائن من خلال فهم احتياجاتهم وتقديم الحلول لها، وكذلك أيضا تحويل كل “لا” باستمرار إلى فرصة لتحسين نقاط البيع.
دورة البيع المضاعف بنسبة 12 ضعفا للدكتور أحمد كاتب هي إحدى الدورات التدريبية في مجال البيع والتسويق التي ستصنع منك بائعا محترفا.
إن التعاطف مع الزبائن أي ما يصطلح عيه بـ (Customer Empathy) هو أحد أقوى المهارات الناعمة لدى أي بائع يتواصل مع الزبائن؛ بدءا من المدراء وصولا إلى خبراء المبيعات والدعم. التعاطف مع الزبون، الأمر الذي كان يعتبر فيما مضى ضربا من التملق، يعد اليوم ميزة تنافسية. سيؤدي التعاطف العالي مع الزبائن إلى أداء أقوى وزيادة رضا الزبائن وفي النهاية ولائهم للبائع.
التعاطف مع الزبائن هو نتيجة الفهم العميق للزبائن على المستوى الإنساني. التعاطف مع الزبائن يعني أن تفهم مشاعر الزبائن وعواطفهم ودوافعهم وحالات عجزهم، حيث أن الذي يتقن التعاطف مع الزبائن لا يرى الزبون باعتباره مجرد “مستخدم” أو “مُشتَرٍ”؛ بل الزبون بالنسبة له “إنسان”.
عندما تتفهم الزبائن، فإنك تفهم تطبيق المنتج في حياتهم وتتفهم تجربة الزبون. صدقني، هذه الصورة تختلف كثيرا عما خططت له مسبقا. في الأساس، إن الشعور بالتعاطف مع الزبون يغير وجهة نظرك ورؤيتك.
إذا كنت تتطلع إلى زيادة المبيعات في العصر الحديث والمتطور، فيجب عليك الانتباه إلى أهمية التعاطف مع الزبائن. التعاطف مع الزبائن وزيادة المبيعات يرتبطان كل بالآخر بشكل مباشر.
التعاطف هو غصن متفرع من المهارات الناعمة، والمهارات الناعمة تحدد كيفية تفاعل الناس في علاقاتهم مع الآخرين. تشمل هذه المهاراتُ مهاراتِ بين الأفراد والمهارات التواصلية ومهارات الاستماع، وإدارة الوقت والتعاطف مع الآخرين. تم شرح هذه المهارة مع الشروح والأمثلة في دورة المبيعات المضاعف بنسبة 12 ضعفا.
2- بناء العلاقات مع الزبائن المحتملين في عملية البيع
قبل أن تحاول بيع منتجك أو خدمتك للزبائن، قم أولا ببناء علاقة شخصية مع الزبائن المحتملين. اسألهم عن أعمالهم التجارية والمشكلات التي يحاولون حلها مع تعريف نفسك في الوقت ذاته بصفتك مصدرا موثوقا به.
عندما تقوم ببناء الثقة وفهم أعمق لاحتياجات الزبائن سوف تتطور مبيعاتك بشكل طبيعي. لا شيء يجلب رضا الزبائن مثل التواصل الجيد المستمر، خاصة في العصر الحديث. لا شك أنك قد سألت نفسك الآن هذا السؤال أنْ كيف تتواصل مع الزبون؟ سوف تحصل بالتأكيد وقطعا باليقين على نتائج أفضل عندما تتعلم فنون أساليب التعامل مع الزبائن في تبادل المعلومات والحصول على ردود الأفعال.
3- اخلق قيمة للزبون.
تعد الحيازة على استراتيجية لخلق قيمة للزبائن أمر مفيد لكل من الشركات التجارية والأعمال ورعاتها أو زبائنها. هذه لعبة مربحة للجانبين ويمكنك الحصول على عائد استثمار جيد للصفقات أو المراجعات التالية التي ستقوم بها في عملك.
يمكنك إنشاء قيمة عن طريق تقديم خدمة زبائن ممتازة وسريعة، وتقديم إرشادات الخبراء الخاصة بك دون فرض رسوم أو إنشاء تجربة زبائن مناسبة فتبقى إثر ذلك في خاطرهم. أن تحصل على عائد إزاء ما تدفع ليس استراتيجية جديدة في البيع. لكن مع ذلك، هناك عدد قليل من الأشخاص الذين يعرفون كيفية اتخاذ الإجراءات وكيفية خلق فرصة لإحداث فرق.
البيع في العصر الحديث يعني كيف يمكنك أن تكون ذا قيمة للزبون مدى الحياة. يجب عليك أن تتصور عن نفسك أنك خدمة اشتراك، وإن لم يعد الزبائن بحاجة إليك أو إلى خدمتك، فسوف يتوقفون عن الاهتمام بالشيء الكبير التالي المصمم خصيصا لاحتياجاتهم. ومع ذلك، إذا حافظت على قيمتك، فإنك سيظلون مشاركين.
4- تقبل سرد القصص العاطفي والإنساني في عملية البيع
ركز بشكل أقل على “البيع التقليدي” وركز أكثر على سرد قصة عاطفية على أساس واقع رحلة الزبون أو المشروع أو المنتج والرؤية المستقبلية وتأثيرها على المشتري النهائي. في العصر الحديث، لن تنجح إلا القصص الإنسانية التي ترتبط بروح المشتري.
وفي الواقع، إن عملية سرد القصص في البيع تؤثر على دماغ الطرف الآخر، فيواجه المشتري من حيث لايشعر عمليةً في دماغه تؤثر بقوة على قراره في الشراء. تُظهر الأبحاث أن لاستخدام هذه التقنية تأثيرا كبيرا على عملية اتخاذ القرار لدى الزبائن.
5- تعرف على جمهورك وعلى مجتمعك المستهدف
المجتمع المستهدف هو مجموعة من الأشخاص الذين ترغب الشركة أو يرغب العمل التجاري في بيع منتجاتهما أو خدماتهما لهم. لهؤلاء الأشخاص سلسلة من الاحتياجات والاهتمامات المشتركة التي من شأن الشركة أو العمل التجاري تلبيتها بسهولة.
على سبيل المثال، الشخص الذي يريد فتح متجر لمستحضرات التجميل عبر الإنترنت، يعلم أن سوقه المستهدف هو شريحة السيدات. من يريد بيع الكاميرات يستهدف المصورين. من يقرر إنتاج الكمامات في عصر جائحة كورونا يمكنه استهداف جميع أفراد المجتمع.
أفضل النصائح هي معرفة جمهورك المخاطب ومعرفة شاملة وماملة عن المنتج أو الخدمة التي تبيعها. من المؤكد أن الجماهير الموجه لها الخطاب والمجتمعات المستهدفة ستكون مختلفة أكثر في العصر الحديث. باستماعك إلى ما يقوله الزبون فعليا ومن خلال تصميم “عرضك” لتلبية احتياجات الزبون، ستكون مستمعا جيدا. أحد أهم أسباب نجاح عملك التجاري هو تحديدك للسوق المستهدف. ستساعدك معرفة جمهورك الموجه الخطاب له على التركيز على جميع جوانب عملك التجاري.
يمكنّك تحديد السوق المستهدفة من إنفاق أموالك الإعلانية حيث تعرف أن جمهورك المستهدف موجود هناك.
6- حسّن علمك التخصصي حول الخدمة أو المنتج.
يجب أن تلزم نفسك بأن ستصبح محترفا في عملية البيع، وليس مجرد معلن أو شخص ذي تأثير. من أجل أن تصبح بائعا في عصر المبيعات الحديث، يجب عليك أن تكون ذا فهم أكثر تقنية لمنتجك أو خدمتك التي تقدمها. من المؤكد أن الزبائن الأذكياء في العصر الرقمي سيختبرونك بشكل عام من حيث مدى اهتمامك بالتفاصيل والعلم الذي يتجاوز مجرد استخدام المنتج أو الخدمة.
7- قدم نفسك بصفتك مصدرا موثوقا
قبل أن يشتري الناس منك، عليهم أن يثقوا بك. ركز على تثقيف المستهلك والإجابة عن أسئلته. في البداية، قم بالتريف بنفسك بأنك مصدر موثوق للمعلومات، خاصة إذا كنت تعمل في بيئة معقدة لا يعرفها الكثير من المستهلكين. إذا استطعت تقديم رؤىً ومعلومات مفيدة للناس، فسيعود الأشخاص إلى علامتك التجارية عندما يكونون مستعدين للشراء.
8- ابحث عن مواقع وقنوات زبائنك المستهدفين
أحد أكبر التغييرات التي تحدث في عملية البيع في العصر الحديث هو أن الزبائن يستخدمون عدة قنوات مختلفة لقيامهم بعمليات الشراء؛ وهذا يعني أن البائع يجب أن يكون حاضرا في تلك القناة التي يجدها الزبائن أكثر جاذبية. يتضمن هذا رسائلَ البريد الإلكتروني والرسائل الهاتفية، بالإضافة إلى قنوات التواصل الاجتماعي والأحداث عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت. عليك أن تكون بسرعة أكبر حيث يتواجد زبونك المستهدف.
9- عزز علمك ومعرفتك بالبيع والشراء الرقميَين
يجب أن يكون البائع العصري واعيا من الناحية الرقمية ومدركا لعادات الشراء الرقمية والرحلات الرقمية للزبائن في حالات البيع الحديثة. يجب أن يكون الباعة العصريين قادرين على تقييم كيفية تصرف الزبون المحتمل في كل مرحلة من مراحل مسار الشراء كما وعليهم أن يكونوا ذوي استراتيجيات لجذب الزبائن كي يختاروا الاهتمام والرغبة بالمنتج أو الخدمة أو الحل المقدَّم.
10- وسّع وطوّر استراتيجياتك في تحسين محركات البحث أي ما يصطلح عليها بالـ (SEO)
قم ببناء تحسينك لمحرك البحث الخاص بشركتك أي SEO شركتك. إذا لم يتمكن المستهلكون من العثور عليك من خلال بحث بسيط على شبكة الويب، فمن المحتمل أنهم سيعثرون على منافسيك. كلما جعلت الأمر أسهل، زاد الازدحام فيما يتعلق بالوارد الطبيعي أي ما يصطلح عليه بالوارد العضوي (organic incoming). تحسين محركات البحث أي (SEO) ليس مثل صندوق أسود بقدر ما يعتقده معظم الناس. في الدرجة الأولى، يتطلب الأمر عملا شاقا لكتابة محتوىً مفيدٍ وقادر على الزحف في نطاق الشبكة العنكبوتية ومن ثم الحصول على روابط له.
من جملة العوامل التي يمكن أن تهب الازدهار والتقدم لأي عمل تجاري عبر الإنترنت ومن ثم تحقيق الزيادة في المبيعات عبر الإنترنت، موضوع تحسين محركات البحث (SEO)، حيث أنك إذا كنت ترغب في الحصول على مرتبة ومكانة عالية بين محركات البحث والحصول على أزدحام مشاهدين عال ومبيعات ممتازة، فأنت بحاجة إلى فهم القوة التي في تحسين محركات البحث (SEO) حتى تتمكن من تحقيق ونيل تقدم كبير.
11- ليكن موضوع علم النفس للزبائن موضوعا بعين الاعتبار
علم النفس مهم. عادة ما يكون الانفصال بين التسويق والبيع والزبائن في طريقة تفكير الناس وتواصلهم فيما بينهم. طريقة تفكيرنا تحدد سلوكنا وقراراتنا. لدينا نحن الآن الأدوات اللازمة للتنبؤ بعقلية وسلوك محترفي البيع وآفاقهم وؤاهم. يعرف كل بائع أن البشر ليسوا كائنات تتصرف في الاقتصاد من منطلق المنطق. صحيح أن البيع مرتبط إلى حد كبير بالحاجة؛ إلا أنه يعتمد أيضا على المشاعر؛ ونقصد بذلك المشاعر التي تتسبب فيها وتخلقها الظروف، وتكون بسبب علاقة الزبائن بالمنتج والبائع، والطريقة التي ينظرون بها إلى أنفسهم. علم نفس البيع أداة يمكن للبائعين استخدامها في فهم سلوك الزبائن وعواطفهم وردود أفعالهم.
12- استمع جيدا للزبائن المحتملين
وفق ما أراه، البائعون الأكثر نجاحا هم أولئك الذين يمضون الوقت الكافي من اوقاتهم للاستماع جيدا إلى زبائنهم المحتملين.
إذا استطعت تشخيص كيف يمكنك حل هواجسهم أو تلبية احتياجاتهم بطريقة ذات مغزى ومُجدية، فستتم عملية البيع بشكل تلقائي. تذكر أن الأمر في الحقيقة لا يتعلق بك أو بشركتك، بل هو يتعلق بزبونك. تعامل مع الزبون كمستشار وشريك، حيث سترى الفرق في نتائجك.
فن الاستماع الفعال إلى الزبائن يعني تمكُنّك من إنشاء اتصال حقيقي معهم أثناء الاستماع إليهم، أي أن تولي الاهتمام الوثيق باحتياجاتهم وأن تعرف كيف يمكنك مساعدتهم حقا على تحقيق أهدافهم.
13- كن صادقا بشأن منتجاتك أو خدماتك
البيع ليس أكثر من كونك صادقا صريحا بشأن ما قد يكون ذا قيمة. من المهم أن تأخذ في الاعتبار إيجابيات وسلبيات منتجك أو خدمتك حتى يتم الحصول على كل زبون بصدق وأمانة وتوقعات واقعية. إذا كنت الأفضل ولكن غالي الثمن، فقل نحن الأفضل، لكن من الصعب أن نكون الأفضل بتكلفة منخفضة، لذلك نحن الأغلى أيضا.
14- تعلم دائما أن تفهم الزبون
اكسب ثقة الزبائن. يهتم الزبائن الفعليون والزبائن المحتملون غالبا تغيير العالم من حولهم. يمكن أن تؤدي التغيرات التي تطرأ على السياسات وكذلك أيضا تغيير تفضيلات الزبائن والتغيرات المناخية والتغيرات الاقتصادية الكلية الأخرى إلى تهديد قدرتنا على التنبؤ بشكل موثوق بالإيرادات واتخاذ قرارات واثقة. يجب أن يفهم ويدرك “البائع العصري” الرحلة العاطفية للزبون ويكون الملهم له كي يثق به عند الأوقات والظروف الصعبة.
15- استثمر في علامتك التجارية
يريد الزبائن معرفة حقيقتك ويريدون أن يشعروا أن بإمكانهم الوثوق بك في حل مشاكل أعمالهم التجارية. لحسن الحظ، أصبح اليوم أسهل من أي وقت مضى أن تُظهر لعملائك أنك تفهم أعمالهم التجارية، وأنك تريد الأفضل لهم وأنك شخص مناسب لمساعدتهم. استخدم وسائط مثل منصات التواصل الاجتماعي واكتب محتوى ذا صلة حتى تُظهر نفسك لزبائنك. يمكنك استخدام التدريب على مهارات البيع (sales coaching) لجعل علامتك التجارية مرئية أكثر.
16- استخدم عناصر T الثلاثة في عملية البيع
إن عناصر T الثلاثة المتمثلة في الثقة (Trust) والتكنولوجيا (Technonlogy) والمحاولة (Trying)، هي مفاتيح تحقيق المبيعات في العصر الحديث. قم ببناء الثقة حتى يتمكن الزبائن من رؤية الفوائد الإيجابية للمنتج أو الخدمة واستخدم التكنولوجيا لعرض البيانات من أجل دعم استدلالك لأن على الجميع جلب البيانات على الطاولة. أخيرا وليس آخرا، جرب أسلوب الإقناع المستمر القديم، لأنه سيؤتي أكله دائما على المدى الطويل حتى في العالم الحديث العصري اليوم الذي يسير بخطى سريعة.
ما هي المهام التي يقوم بها فريق عمليات المبيعات؟
على أعلى مستوى من العمل، تسعى عمليات المبيعات إلى تبسيط عملية البيع من خلال تنفيذ أفضل الممارسات وأتمتة العمليات، بهدف تحقيق إيرادات قابلة للتنبؤ. بعد ذلك، يساعد مدراء المبيعات من خلال تحليل البيانات المستلمة، بالإضافة إلى اكتشاف الحلول وتقديم التقارير، في توجيه استراتيجية المبيعات.
فيما يلي نوضح الأعمال التي يقوم بها فريق عمليات المبيعات:
يجعل عملية البيع أكثر كفاءة.
بشكل متوسط، يقضي خبير المبيعات ثلث وقته فقط في البيع. الرؤية لعمليات المبيعات هي إزالة الأعمال اليدوية من مهام خبير المبيعات حتى يتمكنوا من تخصيص كل وقتهم للبيع.على سبيل المثال، يمكن أن يساعد استخدام الأتمتة في برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في إدارة إدخال البيانات مثل تسجيل مكالمات المبيعات. كما يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي (AI) مندوبي المبيعات في تحديد أفضل العملاء المحتملين من بين مجموعة كبيرة من العملاء المحتملين، حتى يتمكنوا من الوصول إلى الأهم منهم.
يجد ويقوم بتوسيع أفضل الممارسات.
تقوم فرق عمليات المبيعات بقضاء وقت طويل في تحديد ما هو مناسب في عملية البيع وما هو غير مناسب. عندما يلاحظون الاتجاهات أو السلوكيات التي تؤدي إلى مبيعات أكثر كفاءة، يمكنهم تحويلها إلى أفضل الممارسات لفريق المبيعات بأكمله وتقليل دورة المبيعات.على سبيل المثال، قد يكون هناك موظف تجاوز سقف مبيعاته، وقد يكون السبب وراء ذلك هو نمط معين من المكالمات. إن ترتيب وتوقيت المراحل التي يمر بها هذا الموظف في عملية البيع لتحريك العملاء المحتملين يستحقان الدراسة والفضول. يقوم فريق عمليات المبيعات بوضع هذا التسلسل في إطار عملية البيع العامة لتحسين أداء الفريق ومساعدة الموظفين الجدد على الوصول بسرعة أكبر إلى سقف مبيعاتهم.
يقدم تقريرًا عن أداء المبيعات.
لا يمكنك تنمية شيء لم تفهمه. تتجه عمليات المبيعات من البيانات نحو تحديد المواقف، وتقوم بإنشاء مركز لجمع المعلومات التي تعتمد عليها فرق المبيعات لاتخاذ قرارات مهمة. في هذه المرحلة، يتم إنشاء توقعات حول الأداء المحتمل للمبيعات. كما يبلغ أعضاء الفريق عن المعايير، بدءًا من المعايير العامة لصحة الأعمال (مثل الإيرادات) وصولاً إلى المعايير العميقة المتعلقة بنشاط المبيعات (مثل عدد شكاوى العملاء التي تم تجاهلها).فيما يلي، تحدد عمليات البيع نقاط المشكلة وتقدم توصيات للإجراءات التالية حتى يتمكن مدراء المبيعات من إجراء التعديلات اللازمة لتحقيق أهدافهم.
نلقي نظرة على الأدوار الرئيسية التي تشكل فريق عمليات المبيعات الناجح:
المدير التنفيذي: هذه الدور يقود القسم ويتعاون مع قادة آخرين مثل مدير المبيعات. هذه الدور يضع استراتيجيات عالية المستوى التي تعزز الإنتاجية ونمو الإيرادات في جميع أنحاء الشركة.
مدير عمليات المبيعات: يقوم هذا الدور بتحويل الاستراتيجيات إلى خطة تنفيذية من خلال استخدام العمليات والأدوات اليومية. كما أنه يتيح التركيز على أفضل أداء للموظفين من خلال تحديد وتنفيذ أفضل الممارسات.
ممثل عمليات المبيعات: يقوم هذا الدور بمهام يومية مثل متابعة تقدم الأهداف، إدخال البيانات، تحديث التقارير وتقديم الدعم الإداري لموظفي المبيعات.
محلل عمليات المبيعات: يعتمد هذا الدور على استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وغيرها من مصادر البيانات لتقديم توصيات لتحسين الأداء وإنشاء تقارير عن الأداء.
محلل عمليات المبيعات: يعتمد هذا الدور على استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وغيرها من مصادر البيانات لتقديم توصيات لتحسين الأداء وإنشاء تقارير عن الأداء.
بحث سريع على LinkedIn يظهر أن أكثر من 3.3 مليون شخص يحملون عنوان “عمليات المبيعات”. لكن أفضل المواهب قد تكون في الواقع في شركتك الخاصة. ابدأ في النظر إلى موظفي المبيعات لديك. ربما يمكن لكل منهم أن يعمل كتحليل جيد.
التلخيص: عمليات البيع في بؤرة الاهتمام.
تركيز عالم البيع في حالة تغيير. سابقًا، كان التركيز على تحسين الأداء الفردي، ولكن اليوم يدور حول تحسين كفاءة عملية البيع. هذه هي إنجازات عمليات البيع، ولهذا السبب فإن دور هذه العملية التشغيلية في توسع مستمر ولا توجد أي علامات على إهمالها.
وظيفة تحسين المبيعات هي استخدام البيانات، والهياكل، والتكنولوجيا للاستمرار في التركيز على العنصر الأساسي والإنساني في المبيعات، وهو العلاقة مع العميل – سواء تم ذلك من خلال أتمتة المهام غير المتعلقة بالمبيعات أو من خلال توجيه مندوبي المبيعات في محادثاتهم مع العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي.
يقولون إن بيع المصابيح يُبقي أعمال الشركات مضاءة، لكن العمليات البيعية هي التي توفر الطاقة اللازمة لإبقاء هذه المصابيح مضاءة.
